Владислав Шапша: эффективная работа call-центра – задача непростая
Единая регистратура Калужской области входит в число лучших call-центров страны по среднему времени обработки звонка и по среднему времени ожидания. Работа call-центра министерства здравоохранения области, касающаяся борьбы с COVID-19, обсуждалась в ходе очередного заседания оперативного штаба по противодействию угрозе распространения новой коронавирусной инфекции, которое провел в режиме видеоконференции губернатор Калужской области Владислав Шапша.
«Эффективная работа call-центра – задача непростая. Важно, чтобы люди получали правильную информацию. Не менее важно корректное отношение к ним со стороны сотрудников центра», - подчеркнул Владислав Шапша.
Он напомнил, что на недавнем совещании с членами федерального правительства президент Владимир Путин обратил внимание на вопрос, актуальный для всех российских регионов – обеспечение возможности дозвониться до медицинского учреждения, получить консультацию и записаться к врачу. Все это напрямую связано с работой call-центров.
Как сообщил замглавы регионального минздрава Александр Королёв, горячая линия «Единая регистратура Калужской области» (ЕРКО) создана в ноябре 2019 года. Бесплатный номер для звонков с мобильных операторов *040, бесплатный федеральный номер 8-800-450-30-03. Прием звонков ведется круглосуточно.
Сейчас в ЕРКО работают 60 операторов, которые ведут запись на прием к участковым врачам и узким специалистам государственных медицинских организаций региона, рассылают sms-оповещение пациентам с краткой информацией о запланированной записи, принимают заявки на вызов врача на дом и обращения граждан по работе медицинских организаций и подведомственных учреждений,А также дают консультации по вопросам оказания услуг в медицинских организациях области.
Функционал ЕРКО был расширен в связи с ситуацией по COVID-19. В задачи сотрудников вошло информирование граждан об алгоритме поведения на карантине и мерах профилактики коронавирусной инфекции, информирование о необходимости самоизоляции, а также оформление заявок на выписку рецептов для пациентов, находящихся на карантине, лицам старше 65 лет и людям с хроническими заболеваниями, которым необходимо соблюдать самоизоляцию.
В связи с ситуацией с распространением коронавирусной инфекции сейчас наблюдается значительный рост вызовов врачей на дом. В феврале до наступления пандемии их число по Калужской области составляло 6707, в апреле – 10817, в октябре – 21905, а в этом месяце число обращений с целью вызова врача на дом уже превысило 24000.
В общей сложности за 11 месяцев работы в call-центр поступило более 200 тысяч звонков, среднее время обработки звонка не превышает две минуты. По этому показателю и по среднему времени ожидания на линии ЕРКО входит в число лучших call-центров страны.